Phát triển Chính phủ điện tử (CPĐT) hướng tới Chính phủ số là nhiệm vụ chuyển đổi số (CĐS) trọng tâm của Chính phủ trong giai đoạn tới. Trong quá trình phát triển CPĐT hướng tới Chính phủ số, cung cấp dịch vụ công trực tuyến (DVCTT), dịch vụ số luôn là một nhiệm vụ hàng đầu của Chính phủ để phục vụ người dân, doanh nghiệp (DN).
Việt Nam đã triển khai cung cấp dịch vụ số như thế nào trong thời gian qua và cần tiếp tục làm gì trong thời gian tới để cung cấp được dịch vụ số chất lượng, hiệu quả phục vụ xã hội?
Dịch vụ số và Dịch vụ công trực tuyến (DVCTT)
Ngày 15/06/2021, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 942/QĐ-TTg phê duyệt Chiến lược phát triển CPĐT hướng tới Chính phủ số giai đoạn 2021-2025, định hướng đến năm 2030. Chiến lược đặt ra 05 nhóm mục tiêu đến năm 2025, với nhóm mục tiêu đầu tiên là “Cung cấp dịch vụ chất lượng phục vụ xã hội”, trong đó có nội dung “Người dân, doanh nghiệp có thể sử dụng dịch vụ số theo nhu cầu cá thể hóa, theo suốt cuộc đời, khi cần, theo cách thuận tiện, trực tuyến hoặc trực tiếp, dễ dàng, đơn giản, nhanh chóng , không giấy tờ, không cần sự hiện diện nếu pháp luật không yêu cầu”.
Đây là lần thứ hai thuật ngữ “dịch vụ số” được đề cập trong văn bản của Thủ tướng Chính phủ (lần đầu tiên tại Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 phê duyệt Chương trình CĐS quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030) và xuất hiện nhiều hơn thuật ngữ “DVCTT”.
Theo các Báo cáo CPĐT của Liên Hợp Quốc, thuật ngữ dịch vụ trực tuyến (e-Service) hay DVCTT như Việt Nam hay dùng đã được đưa vào sử dụng từ báo đầu tiên xuất bản năm 2001 với chủ đề “CPĐT: Một cái nhìn toàn cầu”. Từ năm 2012, thuật ngữ dịch vụ số (digital service), với chú thích là e-service, được xuất hiện lần đầu tiên trong Báo cáo CPĐT với chủ đề CPĐT vì con người. Các Báo cáo CPĐT của Liên Hợp Quốc xuất bản trong các kỳ tiếp theo (năm 2014; 2016; 2018; 2020), thuật ngữ dịch vụ số xuất hiện ngày càng nhiều và được sử dụng song song để nói về DVCTT trong CPĐT, đặc biệt là trong Báo cáo CPĐT công bố gần đây nhất (năm 2020) với chủ đề Chính phủ số trong thập kỷ hành động vì sự phát triển bền vững.
Tìm hiểu thêm về dịch vụ số, đến nay chưa có một định nghĩa chính thức mang tính thống nhất về dịch vụ số giữa các quốc gia. Tuy nhiên một số chính quyền, DN đã đưa ra một số định nghĩa về dịch vụ số. Ví dụ như, Chính quyền Tây Úc định nghĩa: “Dịch vụ số là dịch vụ của cơ quan chính phủ được cung cấp cho người dân, DN đầy đủ qua kênh trực tuyến”, và họ cũng đưa ra các mức độ trưởng thành của dịch vụ số.
Mức độ 0 – Không phải Dịch vụ số: một dịch vụ được cung cấp theo cách thủ công từ đầu đến cuối, không có sự tham gia của kênh trực tuyến.
Mức độ 1 – Dịch vụ được hỗ trợ số: dịch vụ được cung cấp một phần thông qua kênh trực tuyến; trong đó, người dân được yêu cầu thực hiện một số quy trình thủ công (ví dụ: in biểu mẫu, yêu cầu ký tay trực tiếp, gọi điện thoại, đến làm việc trực tiếp với cơ quan hoặc tại quầy dịch vụ).
Mức độ 2 – Dịch vụ số: Theo góc nhìn của người dân, dịch vụ được cung cấp đầy đủ thông qua kênh trực tuyến, nhưng vẫn có một số quy trình thủ công liên quan đến “xử lý phụ trợ” của cơ quan chính phủ để hoàn thành dịch vụ (dịch vụ số một phần).
Mức độ 3 – Dịch vụ được số hóa hoàn toàn: việc cung cấp dịch vụ được số hóa hoàn toàn bao gồm toàn bộ quy trình xử lý phụ trợ
Mức độ 4 – Dịch vụ số được quản lý: việc cung cấp dịch vụ được số hóa hoàn toàn và dịch vụ được giám sát, quản lý.
Mức độ 5-Dịch vụ số được tối ưu hóa: việc cung cấp dịch vụ được số hóa hoàn toàn; dịch vụ được giám sát, quản lý và cải tiến nghiệp vụ liên tục.
Trong đó, dịch vụ từ mức độ 2 trở lên mới được coi là dịch vụ số.
Granicus – một công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ chính phủ số cho nhiều tổ chức chính phủ trên thế giới, được thành lập năm 1999, có trụ sở tại Denver, Colorado, Hoa Kỳ – đưa ra định nghĩa về dịch vụ số (dịch vụ chính phủ số): “Dịch vụ số là việc cung cấp dịch vụ trong chính phủ, giữa chính phủ với người dân bằng cách sử dụng CNTT và truyền thông”. Quan điểm của công ty này, với dịch vụ số, các chính phủ có thể cung cấp thông tin và dịch vụ cho người dân mọi lúc, mọi nơi và trên mọi thiết bị.
Theo kinh nghiệm phát triển dịch vụ số của Singapore, tại Kế hoạch chi tiết Chính phủ số ban hành tháng 12/2020 (phiên bản 1 ban hành vào tháng 6/2018), Singapore xác định tầm nhìn “Một chính phủ Singapore lấy số hóa là cốt lõi và phục vụ là trái tim”, trong đó “phục vụ là trái tim” thể hiện ở việc phục vụ người dân, doanh nghiệp, cụ thể là: (i) Phương tiện số cho phép chính phủ Singapore xây dựng các dịch vụ lấy các bên liên quan làm trung tâm phục vụ cho nhu cầu của cá nhân.
Các chính sách, dịch vụ và cơ sở hạ tầng được thiết kế tốt hơn thông qua việc sử dụng dữ liệu và hoạch định chính sách dựa trên bằng chứng, thay vì theo chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan hoặc theo nguồn nhân lực hạn chế. (ii) Người dân và DN có thể giao dịch với chính phủ Singapore một cách dễ dàng, liền mạch và an toàn như: Có thể tìm kiếm các dịch vụ số của chính phủ Singapore một cách trực quan, dễ dàng và phù hợp với nhu cầu của họ; được tận hưởng sự tiện lợi khi hoàn thành các giao dịch của chính phủ theo cách thức không cần giấy tờ, không cần hiện diện từ đầu đến cuối, mọi lúc, mọi nơi và trên mọi thiết bị; chỉ cần cung cấp thông tin hoặc yêu cầu trợ giúp một lần, vì dữ liệu hoặc yêu cầu liên quan sẽ được chia sẻ và sử dụng lại giữa với các cơ quan công quyền một cách phù hợp.
Như vậy chúng ta có thể thấy, dịch vụ số không phải là một thuật ngữ mới, bản chất của dịch vụ số về cơ bản vẫn là DVCTT. Sự khác biệt lớn nhất của dịch vụ số so với DVCTT không chỉ ở mô hình thiết kế mới, mà còn ở mục tiêu tạo ra giá trị mới, được hỗ trợ bởi các quy trình mới.
Đó là, từ việc người dân chỉ thụ động nhận kết quả, cho đến việc người dân có thể tham gia vào việc làm cho chất lượng dịch vụ trở nên tốt hơn; từ việc doanh nghiệp chỉ tham gia vào thiết lập các hệ thống kỹ thuật công nghệ để cung cấp dịch vụ, cho đến việc doanh nghiệp có thể tham gia cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho người dân dựa trên việc mở dữ liệu của Chính phủ.
Quá trình triển khai và định hướng phát triển dịch vụ số trong CPĐT hướng tới Chính phủ số
Tại Việt Nam, việc cung cấp dịch vụ số/DVCTT đã diễn ra khoảng hơn chục năm nay và có thể được chia thành các giai đoạn theo mức độ tăng trưởng như sau:
Giai đoạn 2011-2018: Giai đoạn này được đánh dấu với sự ra đời của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ Quy định về việc cung cấp thông tin và DVCTT trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước (CQNN). Ngay sau khi Nghị định số 43/2011/NĐ-CP được ban hành, CQNN các cấp đã xây dựng, nâng cấp Cổng/Trang thông tin điện tử và triển khai cung cấp DVCTT ở các mức độ 1-4.
Tuy nhiên, ở giai đoạn này, việc cung cấp DVCTT mức độ cao, đặc biệt là mức độ 4 của các CQNN còn rất khiêm tốn. Cụ thể, theo số liệu tổng hợp từ Báo cáo đánh giá mức độ ứng dụng CNTT của CQNN do Bộ TT&TT thực hiện hàng năm, tỉ lệ DVCTT mức độ 4 trung bình của cả nước trong 7 năm của giai đoạn này chỉ tăng 4,54% (từ 0,01% năm 2011 lên 4,55% năm 2018), tức là mức độ tăng trưởng bình quân hàng năm chỉ đạt 0,65%; tỉ lệ DVCTT có phát sinh hồ sơ trực tuyến trung bình của cả nước năm 2018 chỉ đạt 11,15%.
Giai đoạn 2019: Ngày 23/4/2018, Chính phủ ban hành Nghị định số 61/2018/NĐ-CP về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính (TTHC). Tại Điều 25 của Nghị định này quy định Cổng Dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử cấp bộ, cấp tỉnh phải được xây dựng tập trung, thống nhất để tiếp nhận, giải quyết TTHC, cung cấp DVCTT thuộc thẩm quyền giải quyết của bộ, cơ quan ngang bộ, UBND các cấp.
Thực hiện Nghị định số 61/2018/NĐ-CP, các bộ, ngành, địa phương đã triển khai xây dựng Cổng dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử cấp bộ, cấp tỉnh để tiếp nhận, giải quyết TTHC, cung cấp DVCTT thuộc thẩm quyền giải quyết của bộ, ngành, địa phương.
Mặc dù có thêm những quy định mới về việc cung cấp DVCTT trên Cổng dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh nhưng kết quả cũng chưa được cải thiện nhiều so với năm 2018 khi mà tỉ lệ DVCTT mức độ 4 trung bình của cả nước năm 2019 là 10,76% (tăng 6,22% so với năm 2018), tỉ lệ DVCTT có phát sinh hồ sơ trực tuyến chỉ đạt 14,63% (tăng 3,48% so với năm 2018).
Giai đoạn 2020: Ngày 07/3/2019, Chính phủ ban hành Nghị quyết số 17/NQ-CP về một số nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm phát triển CPĐT giai đoạn 2019 – 2020, định hướng đến 2025. Nghị quyết đã đặt ra các mục tiêu, chỉ tiêu chủ yếu về CPĐT cần phải hoàn thành giai đoạn 2019-2020, trong đó có chỉ tiêu quan trọng về DVCTT là: Tối thiểu 30% DVCTT thực hiện ở mức độ 4.
Thực hiện Nghị quyết số 17/NQ-CP của Chính phủ và sự hướng dẫn, phối hợp của Bộ TT&TT, các bộ, ngành, địa phương đã triển khai cung cấp DVCTT mức độ 4 để phục vụ người dân, doanh nghiệp tốt hơn và đạt được chỉ tiêu về cung cấp DVCTT mức độ 4.
Tính đến hết năm 2020, tỉ lệ DVCTT mức độ 4 trung bình của các nước đạt 30,86%. Một số bộ, ngành, địa phương triển khai theo cách làm mới (triển khai đồng loạt các DVCTT trên nền tảng) để cung cấp 100% dịch vụ công đủ điều kiện lên trực tuyến mức độ 4 như Bộ Y tế, Bộ TT&TT, Bảo hiểm Xã hội Việt Nam, tỉnh Tây Ninh, tỉnh Bến Tre.
Hiệu quả sử dụng DVCTT trong năm 2020 cũng được cải thiện đáng kể khi mà tỉ lệ DVCTT có phát sinh hồ sơ trực tuyến đạt 37,82%, tăng 2,6 lần so với năm 2019, đặc biệt lĩnh vực thuế và hải quan khi mà gần như 100% DN thực hiện khai thuế và hải quan trên môi trường điện tử.
Định hướng phát triển dịch vụ số trong CPĐT hướng tới Chính phủ số:
Mặc dù đã đạt được các kết quả quan trọng, tuy nhiên đến nay, việc cung cấp DVCTT của các bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủ và UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương vẫn còn nhiều hạn chế. Tính đến hiện tại, Tỉ lệ DVCTT mức độ 4 trung bình của cả nước là 37,43%; Tỉ lệ DVCTT có phát sinh hồ sơ trực tuyến trung bình cả nước chỉ đạt 26,67%; Tỉ lệ hồ sơ trực tuyến trên tổng số hồ sơ giải quyết TTHC trung bình cả nước chỉ đạt 26,64%.
Giai đoạn mới, để thực hiện nhóm mục tiêu “Cung cấp dịch vụ chất lượng phục vụ xã hội” trong Chiến lược CPĐT hướng tới Chính phủ số giai đoạn 2021-2025, định hướng đến năm 2030 (tại Quyết định số 942/QĐ-TTg), với các nội dung:
- Cơ quan nhà nước cắt giảm, tái cấu trúc, đơn giản hóa, chuẩn hóa, thống nhất các TTHC phục vụ xã hội trên phạm vi toàn quốc.
- CQNN cung cấp dịch vụ mới trên nguyên tắc đảm bảo chất lượng dịch vụ, giảm chi phí, tăng năng suất lao động xã hội một cách chủ động, kịp thời đáp ứng nhu cầu của xã hội.
- Người dân, DN có thể sử dụng dịch vụ số theo nhu cầu cá thể hóa, theo suốt cuộc đời, khi cần, theo cách thuận tiện, trực tuyến hoặc trực tiếp, dễ dàng, đơn giản, nhanh chóng, không giấy tờ, không cần sự hiện diện nếu pháp luật không yêu cầu, Việt Nam cần hoàn thành chỉ tiêu cơ bản đầu tiên là 100% TTHC đủ điều kiện theo quy định của pháp luật được cung cấp dưới hình thức DVCTT mức độ 4.
Hiện tại, các bộ, ngành, địa phương đang nỗ lực triển khai chỉ tiêu này theo hướng dẫn, hỗ trợ của Bộ TT&TT (văn bản số 1144/BTTTT-THH và văn bản số 1145/BTTTT-THH của Bộ TT&TT ngày 19/4/2021). Một số bộ, ngành, địa phương đã hoàn thành chỉ tiêu này như Bộ Y tế, Bộ TTTT, Bảo hiểm Xã hội Việt Nam, tỉnh Tây Ninh, tỉnh Ninh Thuận, tỉnh Bến Tre, tỉnh Lạng Sơn, Nam Định,…
Việc triển khai cung cấp 100% TTHC đủ điều kiện theo quy định của pháp luật được cung cấp dưới hình thức DVCTT mức độ 4 đồng bộ, thống nhất trên một nền tảng không những giúp CQNN tiết kiệm thời gian, chi phí khi triển khai mà còn bảo đảm khả năng kết nối, chia sẻ dữ liệu giữa các ngành với nhau, giữa địa phương các cấp với nhau khi cung cấp DVCTT cho người dân, DN.
Đây là vấn đề cốt lõi để cải thiện hiệu quả sử dụng DVCTT, giải quyết được vấn đề này thì mới giúp người dân cảm thấy thuận tiện, đơn giản khi chỉ cần cung cấp thông tin một lần cho cơ quan nhà nước và hình thành thói quen sử dụng DVCTT của CQNN mỗi khi cần.
Đề xuất để thúc đẩy việc cung cấp dịch vụ số
Về xu hướng cung cấp dịch vụ số trên thế giới, theo đánh giá của Liên Hợp Quốc năm 2020, chỉ số Dịch vụ trực tuyến (OSI – Online Service Index) của Việt Nam được xếp ở mức cao, nhưng so với năm 2018, thì thứ hạng của chỉ số này giảm 22 bậc. Có rất nhiều lý do dẫn đến việc giảm thứ hạng, trong đó có lý do về sự khác nhau trong cách đánh giá cung cấp dịch vụ trực tuyến của Liên Hợp Quốc so với Việt Nam.
Một số tiêu chí được đưa vào đánh giá của Liên Hợp Quốc, nhưng chưa được đưa vào các quy định chính thức của Việt Nam; ví dụ như: tiêu chí đánh giá sử dụng ứng dụng di động để cung cấp dịch vụ CPĐT (Existence of a mobile app to provide e-government services); có hỗ trợ tính năng mạng xã hội (Existence of social networking features); hỗ trợ xác thực hoặc danh tính số (Existence of support for authentication or digital ID),…
Một số nước có xếp hạng cao về chỉ số OSI năm 2020, như Singapore xếp hạng 5/193; Anh xếp hạng 6/19; Úc xếp hạng 7/193; Ấn Độ xếp hạng 24/193, đều đã ban hành chính sách, tiêu chuẩn, hướng dẫn kỹ thuật về dịch vụ số do các cơ quan chính phủ cung cấp nhằm mục đích tăng khả năng linh hoạt, nhanh chóng cung cấp dịch vụ mới, cho phép sự tham gia nhiều hơn của người dân, DN, giúp họ có thể cung cấp dịch vụ số nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian, chi phí.
Hiện tại, Việt Nam chưa có văn bản quy phạm pháp luật chính thức quy định về việc cung cấp dịch vụ số mà chỉ có quy định về cung cấp DVCTT tại Nghị định số 43/2011/ NĐ-CP. Tuy nhiên, quy định về cung cấp DVCTT tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP mới chỉ gồm các nội dung cơ bản về DVCTT như: khái niệm (nhưng chỉ giới hạn là dịch vụ hành chính công của cơ quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng); mức độ; thông tin; trách nhiệm cung cấp; tích hợp thông tin DVCTT lên cổng thông tin điện tử của bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủ và UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; nhân lực xử lý DVCTT.
Một số văn bản quy phạm pháp luật khác quy định về thực hiện TTHC trên môi trường điện tử gồm Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC; Nghị định số 45/2020/NĐ-CP ngày 08/4/2020 của Chính phủ về thực hiện TTHC trên môi trường điện tử.
Nhưng đến nay, vẫn chưa có một văn bản quy phạm pháp luật quy định quản lý một cách tổng thể toàn trình (tiêu biểu gồm các bước: nộp hồ sơ; tiếp nhận hồ sơ; giải quyết hồ sơ; trả kết quả tới người dân, DN), toàn diện (các yếu tố, điều kiện để thực thi các bước trong quy trình dịch vụ, bao gồm cả các quy định về mặt kỹ thuật) việc cung cấp DVCTT; đáp ứng xu thế cung cấp dịch vụ số ngày càng đa dạng về thể loại và thông qua nhiều kênh số khác nhau để cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện, cá thể hóa theo nhu cầu, mọi lúc, mọi nơi, qua nhiều thiết bị.
Do đó, hoàn thiện môi trường pháp lý nhằm đưa ra các quy định phù hợp, cung cấp các dịch vụ số đa dạng, thuận tiện hơn, tăng cường sự tương tác với người dân và DN, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ hài lòng của người dùng được coi là một trong số các nhiệm vụ trọng tâm của Việt Nam trong Chiến lược phát triển CPĐT hướng tới Chính phủ số giai đoạn 2021 – 2025, định hướng đến năm 2030.
Nhiệm vụ này đã được Thủ tướng Chính phủ giao cho Bộ TTT&TT triển khai trong Chiến lược phát triển CPĐT hướng tới Chính phủ số giai đoạn 2021-2025, định hướng đến năm 2030, cụ thể là nghiên cứu, xây dựng Nghị định của Chính phủ thay thế Nghị định số 43/2011/ NĐ-CP để tạo cơ sở pháp lý cho việc triển khai dịch vụ số trong Chính phủ số.
Với các yêu cầu của Chính phủ đối với nghị định thay thế Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tại nghị định này, về dịch vụ số cần xem xét thể hiện được các nội dung chính như sau:
– Đưa ra các quy định cụ thể về việc cung cấp dịch vụ số của CQNN (bao gồm dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ số khác); các yêu cầu, trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân tham gia vào quá trình cung cấp, sử dụng dịch vụ; các điều kiện đảm bảo phát triển, duy trì hoạt động cung cấp dịch vụ của các cơ quan trên môi trường mạng.
– Đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công số của CQNN, quy định rõ các nội dung về: nguyên tắc; mức độ của dịch vụ; thông tin về dịch vụ; các kênh cung cấp dịch vụ; cung cấp, lưu trữ thông tin, dữ liệu khi sử dụng dịch vụ; kết nối, chia sẻ thông tin trong xử lý dịch vụ; yêu cầu về tiêu chuẩn, tính năng của dịch vụ; trách nhiệm quản lý dịch vụ của cơ quan nhà nước, trách nhiệm truy cập, sử dụng dịch vụ của người dân, DN.
– Đối với cung cấp dịch vụ sự nghiệp công số và các dịch vụ số khác, quy định rõ các nội dung về: cung cấp dịch vụ (yêu cầu, trách nhiệm của chủ thể cung cấp dịch vụ); sử dụng dịch vụ (yêu cầu, trách nhiệm của người sử dụng dịch vụ); quản lý dịch vụ (yêu cầu, trách nhiệm của tổ chức, cá nhân trong việc quản lý, phát triển các dịch vụ sự nghiệp công); quy định mở về việc cung cấp các dịch vụ số khác của CQNN trên môi trường mạng.
Việc nghiên cứu xây dựng nghị định về dịch vụ số thay thế Nghị định số 43/2011/NĐ-CP là yếu tố pháp lý quan trọng để làm cơ sở cho việc triển khai cung cấp dịch vụ số. Việc đẩy nhanh tiến độ xây dựng và ban hành nghị định này là điểm đột phá quan trọng thúc đẩy việc cung cấp và sử dụng hiệu quả của các dịch vụ số phục vụ người dân, DN và xã hội, góp phần xây dựng thành công Chính phủ số của Việt Nam.
Fanpage: Trí Việt JSC (Theo Ictvietnam)
